Réalisations SISR

Découvrez mes différents projets, TP et situations professionnelles réalisées durant ma formation.

TP ITIL4

Période : 03/2026 - 04/2026

École Inventory GLPI ITIL 4

Apprentissage de se qu'est ITIL 4 et mise en pratique....

Contexte de la mission :

Apprentissage de se qu'est ITIL 4 et mise en pratique.

Description technique :

Dans ce TP, nous avons travaillé sur la mise en place d’un centre de services informatique pour l’entreprise fictive GreenTech Solutions. Le but était d’organiser le support informatique en utilisant les bonnes pratiques ITIL 4 et le logiciel GLPI.

Au début, l’entreprise avait plusieurs problèmes : les demandes étaient gérées de façon peu organisée, il n’y avait pas de suivi clair des incidents, et la direction ne disposait pas d’indicateurs pour mesurer la qualité du support. Nous avons donc étudié les besoins des utilisateurs et identifié les différents acteurs, comme les techniciens, la direction et les employés.

Ensuite, nous avons créé un catalogue de services avec 4 services principaux :

- le support des postes de travail ;
- la gestion de la messagerie Microsoft 365 ;
- l’accès au réseau VPN et au Wi-Fi ;
- l’accès aux applications métier.

Pour chaque service, nous avons défini des SLA, c’est-à-dire des délais de prise en charge et de résolution selon le niveau d’urgence.

Sur le plan technique, nous avons installé GLPI et MariaDB avec Docker Compose. Cela nous a permis de déployer rapidement un outil de gestion des tickets. Une fois l’installation terminée, nous avons configuré GLPI en créant les catégories d’incidents, les utilisateurs, les profils, ainsi que les règles de priorité et les SLA.

Après cela, nous avons créé plusieurs tickets de test pour vérifier le bon fonctionnement de la solution. Ces tickets concernaient par exemple un problème sur l’ERP, une panne Wi-Fi ou encore une demande de création de compte Microsoft 365. Cela nous a permis de voir si les tickets étaient bien classés, assignés aux bons techniciens et suivis correctement.

Ce TP nous a montré que la gestion d’un service informatique ne repose pas seulement sur un outil technique, mais aussi sur une bonne organisation. Grâce à GLPI et à ITIL 4, il est possible d’améliorer le suivi des incidents, de mieux répondre aux besoins des utilisateurs et de mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Conclusion

Pour conclure, ce TP a été utile pour comprendre comment structurer un support informatique de manière professionnelle. Il nous a permis d’utiliser des outils concrets comme Docker, GLPI et MariaDB, tout en appliquant une méthode reconnue comme ITIL 4. C’est une expérience intéressante car elle relie la technique et l’organisation du service informatique.